Oorsmeer lijkt een klein probleem, tot je er zelf last van hebt. Verstopte oren, minder horen, druk op het hoofd. Jarenlang konden mensen alleen bij de huisarts terecht voor het klassieke uitspuiten met water. OnlineKNO-arts.nl besloot samen met EarwaxShop.com dat het anders kon: professionele oorreiniging door uitzuigen (droge gehoorgangreiniging) bij de audicien om de hoek, met een medisch specialist die op afstand meekijkt. Een gesprek over loslaten, weerstand en de harde grenzen van opschalen in de zorg.
Het ziekenhuis loslaten
Als KNO-arts werd hij opgeleid binnen vaste conventies: bepaalde zorg hoort nu eenmaal in het ziekenhuis thuis. Die conventie en de ziekenhuisomgeving zelf loslaten was geen impulsieve keuze. “Ziekenhuizen draaien op ervaringskennis in de hoofden van professionals. Zorg wordt geregeld via informele afspraken die nergens expliciet genoteerd staan. Ingesleten patronen veranderen is daardoor ontzettend moeilijk.”
In zijn ziekenhuis was hij een aantal jaren geleden goed op weg om processen in kaart te brengen en te optimaliseren. Tot een nieuwe Raad van Bestuur een grote ontslagronde doorvoerde. “Dat was voor mij het moment om mijn vaste plek op te geven.” Hij startte OnlineKNO-arts.nl, aanvankelijk als hybride model: online wat online kan, fysiek contact via huisartsenpraktijken waar nodig. Dat groeide uit tot het huidige supervisiesysteem: de audicien staat in de frontlinie, de KNO-arts kijkt op afstand mee.
Weerstand uit eigen kring
Dat audiciens medische handelingen uitvoeren, valt niet bij iedere collega-arts in goede aarde. De kern van die weerstand? “Vooral weerstand tegen verandering, dat zie je vaker in grote organisaties. En specialisten zijn bang dat hun verdienmodel in gevaar komt.”
Toch neemt hij de zorgen serieus. Het niveau van de mensen die oorsmeer verwijderen wordt breder: niet iedereen is meer audicien. Een beslissing die ongemakkelijk voelde vanuit zijn artsenrol, geeft hij eerlijk toe. Juist daarom is het kwaliteitssysteem heilig.
Kwaliteit als harde grens
Waar ligt de absolute grens van verantwoord opschalen? Het antwoord komt zonder aarzelen: “Op het moment dat een businessmanager het kwaliteitssysteem afschaft om kosten te besparen. Alle lichte adverse events en complicaties moeten onderzocht en besproken worden. Het systeem moet een PDCA-cyclus blijven houden.”
Die kwaliteit wordt niet aan het toeval overgelaten. Elke audicien moet voldoende Earcare-behandelingen per twee jaar uitvoeren. Klantfeedback via de website wordt op audiciensniveau gemeten, en binnen het team worden feedback en bijzonderheden altijd besproken. Geleerde lessen worden per kwartaal teruggekoppeld, zodat conclusies bij alle audiciens landen. Elke procedure wordt vastgelegd met video vooraf en achteraf, en waar nodig wordt supervisie gevraagd. “Mensen die ongecontroleerd werken, gaan buiten onze organisatie verder.”
Waarom deze innovatie wél landde
Veel zorginnovaties stranden omdat ze niet aansluiten op de praktijk. Earwax Shop pakte het vanaf dag één anders aan. “Een goed plan, een goede opleiding met certificaat en goede marketing van het product,” zegt hij. Bewust zochten ze geen contact met : “Wij gaan sneller door in de vrije markt te opereren. Ik verwacht dat de politiek en verzekeraars vanzelf aanhaken zodra we het voorgedaan hebben. We zijn gestart zonder subsidie, want vaak stopt een project zodra de subsidie op is. En we hebben de pilotfase overgeslagen: we zijn direct echt gaan werken.”
Het is precies die combinatie die het laat werken: de slagvaardigheid van een commerciële onderneming naast de zorgvuldigheid van de geneeskunde. De businesspartner zorgt voor het verdienmodel en de kansen, de arts bewaakt de medische inhoud en kwaliteit. Zo ontstaat topzorg die tegelijk veilig, zeker en laagdrempelig bereikbaar blijft.
Het werken op afstand heeft bovendien onverwachte voordelen. “Het avondspreekuur verloopt ongestoord. Geen telefoontjes tussendoor van huisartsen, de SEH of de IC over spoedgevallen.” Spannend wordt het als patiënten zich niet aan het advies houden en vervolgens klagen dat ze niet beter zijn geworden.
Trots op oorzorg in de wijk
Waar hij als arts het meest trots op is? “Oorzorg in de wijk. Veel mensen met oorproblemen konden nergens meer terecht, en nu kunnen ze bij de audicien in het winkelcentrum om de hoek.” Waar vroeger alleen uitspuiten met water mogelijk was, kunnen mensen nu kiezen voor uitzuigen, een veiligere en comfortabelere methode.
Heeft dat zijn kijk op goede zorg veranderd? “Eerder bevestigd dan veranderd.” De audicien levert de oorreiniging zoals een specialist dat zou doen; de KNO-arts bewaakt op afstand de kwaliteit door de video’s te beoordelen en nauw contact te houden met de audicien — telefonisch of via de ingebouwde chat — en zo nodig ook rechtstreeks met de klant. En het kompas blijft simpel: “We blijven zoeken naar wat de zorg écht beter maakt.”
